Елена Дубовик

Агрессивный клиент — как уладить конфликт

К сожалению, с агрессией или недовольством со стороны клиентов рано или поздно сталкиваются все, кто работает в сфере услуг. Иногда конфликт вызван объективными причинами, иногда потребитель очевидно не прав, иногда он прав частично, но реагирует на ситуацию слишком бурно. В любом случае, конфликт есть — и задача персонала в подобной ситуации довольно проста: уладить его. Спокойно и с достоинством.

Только вот на практике улаживание, спокойствие и достоинство случаются не всегда. И печальным итогом конфликта может стать вызов руководства, запись в жалобной книге, негативный отзыв или даже судебный иск. Какие же существуют простые техники и инструменты, способные помочь снизить уровень агрессии, избежать всех негативных последствий и превратить недовольного клиента в лояльного и постоянного?

Чего делать нельзя

Представьте себя на месте клиента. Например, вы пришли в любимый салон красоты, чтобы окрасить корни — абсолютно стандартная процедура, которую вы делаете каждый месяц. Вместо вашего мастера вам почему-то делает окраску новичок — и негативный результат не заставляет себя ждать: корни отличаются по цвету от остальных волос еще больше, чем раньше. Вы раздражены, в вас закипает гнев. Что вы хотите услышать в этот момент?

Успокоит ли вас, если мастер равнодушно скажет: «Вы просто придираетесь, все в порядке!» Или начнет виновато оправдываться, всем своим видом демонстрируя, что именно из-за его неопытности все получилось именно так. А может быть, вы хотите, чтобы над вашей реакцией пошутили? Это поможет вам расслабиться? Конечно, нет.

Итак, в конфликтной ситуации категорически нельзя:

  • доказывать клиенту, что он не прав, даже если у вас есть весомые аргументы;
  • подчеркивать слабость позиции клиента; например, не стоит говорить: «Можете куда угодно звонить или кого угодно звать — все равно это ничего не решит» или «Хотите — пишите жалобу, нас не волнует»;
  • поучать клиента, даже если вы точно знаете, как ему поступать в следующий раз;
  • проявлять равнодушие;
  • оправдываться и брать всю вину на себя;
  • иронизировать;
  • отвечать хамством и раздражением.

Три шага, снижающие напряженность

Игнорируйте агрессию, сделайте паузу. Позвольте клиенту сказать все то, что он хочет сказать. Позвольте ему выговориться и освободиться хотя бы от части негативных эмоций. Слушая, не перебивайте, не улыбайтесь и не прячьте глаза, не говорите гостю успокоиться или не нервничать. Ваша задача на этом этапе — понять, что конкретно произошло, и мягко выяснить суть проблемы. Поверьте: как только клиент выговорится, ему уже станет легче и он станет вести себя менее агрессивно.

Фразы и выражения, которые помогут вам на этом этапе: «Верно ли я вас понял…», «Можно еще раз…», «Давайте уточним, в чем суть проблемы…».

Конечно, если клиент выразил суть претензии кратко и понятно, уточнений лучше избежать. Но, как правило, в случае с агрессией эмоции захлестывают человека так, что изложение проблемы может быть довольно сумбурным.

Признайте факт, признайте правоту, выскажите понимание чувств собеседника. Чего большего всего хочет расстроенный клиент? Понимания и сочувствия. «Да, сегодня, к сожалению, мы не можем записать вас на массаж. Да, так сложились обстоятельства. Да, я очень хорошо понимаю ваши чувства». В конечном счете вы тоже могли оказаться на его месте и тоже могли расстроиться. Продемонстрируйте уважение и признайте права вашего клиента.

В случае, когда это необходимо, попросите о конструктивной критике, например, так: «В чем, вы считаете, заключается наша недоработка в этой ситуации?» Задача на данном этапе — сосредоточиться на том, в чем есть согласие между вами и клиентом.

Возьмите также на заметку хорошую тактику для работы в трудных ситуациях — позитивное переформулирование. Например, клиент считает, что его преднамеренно обсчитали, он кричит на администратора и обвиняет его в мошенничестве. На что вы, выслушав все, спокойно произносите: «Правильно ли я вас понял, что мы допустили ошибку в расчетах?» Согласитесь, разница между мошенничеством и ошибкой огромна.

Переключитесь на совместный анализ проблемы. Когда два предыдущих этапа пройдены, вы можете перейти к последнему, заключительному шагу — совместно с клиентом найти лучшее решение.

В зависимости от ситуации вы можете попросить у клиента совет, как вам поступить или что нужно изменить, либо предложить ему несколько своих вариантов.

Понятно, что клиент ожидает от вас конкретных действий, и затягивать с их исполнением не стоит. Поэтому обязательно выполните все, о чем пообещали.

Практикуйтесь

В своей компании вы можете провести небольшой эксперимент и попробовать проиграть ситуации.

Распределите роли между своими сотрудниками, и пусть кто-то из них будет недовольным гостем. Если это приемлемо, проиграйте реальные случаи, имевшие место в прошлом. Если нет, то придумайте несколько «трудных ситуаций». Пусть ваши сотрудники действуют точно по предложенной простой схеме. Это определенно даст им более глубокое понимание того, какое поведение снижает уровень агрессии, а какое, напротив, повышает его.

Конечно, всеми приемами погашения конфликтов овладеть достаточно сложно, их, по сути, очень много. Но если вы освоите приемы, приведенные в статье, вы уже сможете гораздо эффективнее и быстрее выходить из любого конфликта.

Как выразить понимание

«Я очень хорошо понимаю, что…»

«Я знаю, что…»

«Вполне логично, что…»

«Мне нетрудно войти в ваше положение, ведь…»

«Меня не удивляет, что…»

«Я разделяю ваши чувства, когда…»

«Я согласен с тем, что…»

«Мне легко представить, что вы…»

Как нейтрализовать агрессию

«Жаль, что у вас сложилось такое впечатление»

«Верно подмечено»

«Спасибо, что вы затронули это»

«Это бы и мне не понравилось»

«Мне искренне жаль, что с вами это случилось»

«Да, и я как-то побывал вот в таком же положении, как и вы»

Елена Дубовик, директор Центра успешных отношений, психолог, специалист по личностному росту