автор и ведущий

Лилия Бугаева

Администратор клиники

Полная программа обучения администраторов многопрофильных, стоматологических, специализированных клиник и медицинских центров.

Участники: администраторы, старшие администраторы, руководители клиник.

Цели и задачи тренинга:

  • повысить эффективность работы администраторов на всех этапах взаимодействия с пациентами;
  • разобрать алгоритм записи пациента в клинику и отработать скрипты привлечения пациентов на входящих звонках;
  • разобрать варианты работы с клиентской базой и алгоритмы исходящих звонков;
  • улучшить навыки коммуникации с пациентами в клинике и навыки поведения администраторов в конфликтных ситуациях.

Содержание:

От чего зависит доход медицинского центра и заработная плата сотрудников: 

  • Портрет успешного администратора (компетенции и личные качества). Типы администраторов;
  • Потребности пациентов, приходящих в клинику: чего они хотят, чего боятся, как выбирают клинику/врача?
  • Роль администратора в процессе привлечения пациентов в клинику. Понятие продажи медицинской услуги — экологичные продажи.

Телефонные переговоры:

  • О чём говорит ваш голос? Создание визуального образа администратора, работа с голосом и речью участников.
  • Правила общения по телефону. Какие слова и фразы говорить не рекомендуется.
  • Ошибки администраторов: прослушивание разговоров, анализ ошибок.

Входящие звонки:

  • Подробный алгоритм записи пациента на консультацию.
  • Техники, применяемые в телефонных переговорах (отработка в упражнениях).
  • Разбор ситуаций:

а) пациент интересуется стоимостью;

б) просит порекомендовать доктора;

в) не знает к кому записаться,

г) задаёт много вопросов и т.д.

Что должен сказать администратор, чтобы замотивировать пациента на приход в вашу клинику.

Практика: составление скриптов, речевых модулей, тренировка в упражнениях, индивидуальная работа тренера с каждым участником.

Исходящие звонки:

  • Сервисные звонки пациенту;
  • Работа с клиентской базой. Как приглашать на профосмотры, ненавязчиво информировать об акциях, новых услугах клиники, работать с не пришедшими на приём или прервавшими лечение пациентами.

Практика: пишем скрипты по своему профилю.

Алгоритм работы с возражениями

Разбор и проработка возражений:

«Лечение не дало результата»,

«Я подумаю»,

«У Вас дорого»,

«Уже полечились в другом месте»

«У нас всё хорошо» и т.д.

Практика: тренировка исходящих звонков в упражнениях.

Пациент пришёл в клинику:

  • Психология общения, взаимодействие администратор-пациент;
  • С чего начинается сервис в клинике?
  • Стандарты обслуживания пациентов: процедура встречи пациента, оформление, ожидание приёма, забота об удобстве пациента, оплата услуги, комплименты, проявление внимания к самочувствию пациента, индекс удовлетворённости.
  • Взаимодействие администратора с другими сотрудниками клиники

Практика: примеры и разбор ситуаций из практики МЦ.

Типология пациентов, сложные пациенты: агрессивные, плохо понимающие, слишком разговорчивые.

Конфликтные ситуации в клинике:

  • Причины конфликтных ситуаций;
  • Действия администраторов, приводящие к недовольству пациентов, скандалам и негативным отзывам в интернете;
  • Нейтрализация конфликтов, правила и техники (отработка в упражнениях), алгоритм работы с конфликтными пациентами.

Практика: тренировка стрессоустойчивости участников, что и как говорим (индивидуальная и групповая работа с бизнес-кейсами)

Продолжительность: 2 дня, 16 часов, с 10:00 до 18:00

Кол-во участников в группе: до 14 чел. 

Стоимость при регистрации на тренинг:

до 11 мая — 7000 руб.

до 18 мая — 7500 руб.

При оплате в день тренинга 7900 руб. на одного участника

В стоимость входит раздаточный материал, кофе-брейки, сертификат.

Дополнительную информацию и место проведения мероприятия просим узнавать по телефонам:

  • +7(913) 916-13-57
  • +7(903) 935-04-75
  • +7(383) 266-57-45

или по почте sk-trening.nsk@yandex.ru

Зарегистрироваться для участия:

Ваше имя

Ваш e-mail

Контактный телефон

Please leave this field empty.



Автор и ведущий:

Лилия Бугаева

Директор академии тренинга «ВСЁ ПО ДЕЛУ».

Специалист по управлению продажами и сервису, бизнес-тренер.

Опыт работы в бизнесе с 1993 г на позициях:

— менеджер по продажам;

— продавец-консультант;

— коммерческий директор;

— директор по развитию;

— руководитель учебного центра.

Образование: высшее педагогическое, пед. стаж — 8 лет, опыт проведения тренингов — более 7-ми лет.

Дополнительное образование:

  • специализированные курсы подготовки бизнес-тренеров;
  • курсы психологического консультирования, «арт-терапия»;
  • семинары и тренинги лучших российских и зарубежных бизнес-тренеров по направлениям: маркетинг, управление продажами для сегментов В2В, В2С, управление персоналом и т.д.

Проводит тренинги по темам:

«Техника розничных продаж для продавцов-консультантов» (несколько специализаций)

«Продажи товаров и услуг в высокой ценовой категории»

«Как повысить эффективность холодных звонков: от теории к практике»

«Общение с пациентами МЦ» (тренинг для врачей)

«Обслуживание пациентов и продажа услуг в медицинском центре»

«Продажи товаров и услуг в условиях жёсткой конкуренции»

«Продажи услуг в салоне красоты»

«Продажи в стоматологической клинике»

«Входящие звонки — увеличиваем продажи»

«Урок гостеприимства» и т.д.

 

Зарегистрироваться для участия:

Ваше имя

Ваш e-mail

Контактный телефон

Please leave this field empty.