автор и ведущий

Олег Зельдин

Операционное управление call-центром. Доступ и производительность

Практический семинар, входит в профессиональный курс "Мастер управления call-центром", единственный на территории СНГ.

Общая информация:

Рекомендуется для руководителей call-центра, а также менеджеров, в чьи функциональные обязанности входят задачи операционного управления и workforce management.

Цель семинара — обучение участников best practice в области операционного управления call-центра.

На основании отзывов участников, можно выделить следующие результаты семинара:

  • Повышение квалификации через получение новых знаний и структурирование существующих.
  • Повышение мотивации к работе через понимание того «ЧТО» и «КАК» надо делать.
  • Повышение эффективности КЦ после применения полученных знаний на практике.

Семинар проводится с 2007 года. Материалы семинара постоянно обновляются на основании результатов консалтинговых проектов компании Апекс Берг. Семинар неизменно получает высокую оценку от участников.

Основные темы семинара:

  • Определение эффективного call-центра и три основных объекта управления в call-центре;
  • Доступность call-центра. KPI доступности для всех типов входящих контактов;
  • Производительность call-центра. KPI производительности для разных активностей операторов;
  • Себестоимость обработки контактов;
  • Взаимосвязь доступности, производительности и себестоимости;
  • Варианты графического представления данных для анализа;
  • Способы анализа данных, оценка стабильности процессов в Контакт Центре;
  • Workforce management – прогноз нагрузки, расчет ресурсов, разработка расписаний;
  • Управление доступом и производительностью на основании анализа данных;
  • Управление системами самообслуживания клиентов. Показатели эффективности IVR;
  • Интегрированная оценка Контакт Центра по показателям. Выбор приоритетов для улучшений.

P.S. Подробную программу данного семинара высылаем по Вашему запросу.

Продолжительность семинара — 3 дня, с 10 до 18 ч.

Стоимость семинара — 35000 руб.

Дополнительную информацию и место проведения мероприятия просим узнавать по телефонам:

  • +7(913) 916-13-57
  • +7(903) 935-04-75
  • +7(383) 266-57-45

или по почте sk-trening@ngs.ru

Зарегистрироваться для участия:

Ваше имя

Ваш e-mail

Контактный телефон

Please leave this field empty.



Автор и ведущий:

Олег Зельдин

Управляющий партнер компании  «Apex Berg Contact Center Consulting»

Опыт

1996-1999 — Трейдер. Проведение арбитражных операций на  рынке Forex.

1999-2002 — Вице-президент компании «Forex Club». Разработка и создание очной и дистанционной системы обучения для трейдеров межбанковского валютного рынка.

2002-2005 — Глава Российского представительства консалтинговой компании «Fortnostress Consulting»

2003-2006 — Создание и развитие аутсорсингового Call Центра «Fortax»

2006 — Создание компании «Apex Berg Contact Center Consulting».

Клиенты:

Всероссийский Центр Изучения Общественного Мнения, ЗАО «Страховая компания AIG Россия», ЗАО «Дельтабанк», ЗАО «БОСС.Кадровые системы», ЗАО «Издательский дом «Главбух», ОАО «РОСНО», Инвестиционно-банковская группа «РусИнвестКлуб», Агентство «Русаэро-тревел», ООО «Атлантик Карго Сервис», ООО «Мишлен. Русская компания по производству шин», ООО «Объединенная строительная компания ОСК-сервис», ООО «Пантек-сервис», ООО «РДВ-Медиа», ЗАО «Москва-Макдональдс», ЗАО «Мастердент», ЗАО «Первый украинский международный банк», Издательский дом «Афиша», Росбизнесконсалтинг, КБ «НФК Уралсиб-Никойл», «Совинтел», «Сбербанк России», Страховая компания «РЕСО-Гарантия», Страховая компания «Согласие», «Райффазен Банк», «МЦ НТТ — Ростелеком», «Western Union», «Московский Международный банк», «Промсвязьбанк», Банк «ВТБ 24», Банк «ВТБ», Банк «BNP Paribas», CISCO, SellByTel и другие…

Образование

Дальневосточный Государственный Технический Университет – прикладная математика.

Специальное образование

  • 2003-2004 Open University Business School (UK) – обучение по программам
    • Fundamentals of Senior Management
    • Strategy
    • Financial Strategy
  • 2006 Тренинг тренеров. Институт групповой и семейной психологии и психотерапии.
  • 2006 —  Мастер класс Багрунова В.П. — «Управление голосом»
  • 2008, февраль — COPC CSP Standards. Registered Coordinator.
  • 2008, ноябрь — COPC Implementing Lean Six Sigma in Call Centers. Yellow Belt.

Зарегистрироваться для участия:

Ваше имя

Ваш e-mail

Контактный телефон

Please leave this field empty.