автор и ведущий

Олег Зельдин

Управление персоналом Контакт Центра

Практический семинар, входит в профессиональный курс "Мастер управления call-центром", единственный на территории СНГ.

Персонал является необходимым и одним из важнейших компонентов Контакт-Центра.

От того, насколько эффективно выстроены процессы работы с персоналом зависит способность Контакт-Центра выполнять свои стратегические задачи – повышать удовлетворенность клиентов при оптимальных расходах на обработку контактов.

Курс проводится с 2007 года. Материалы тренинга постоянно обновляются на основании результатов консалтинговых проектов компании Апекс Берг. Курс неизменно получает высокую оценку от участников. 

Курс рекомендуется для руководителей Контактных Центров, а также менеджеров КЦ, в чьи функциональные обязанности входят задачи подбора, подготовки, оценки работы персонала, создания системы мотивации, управления текучестью и исследования удовлетворенности персонала.

Цель курса: обучение менеджеров КЦ, подходам, методикам, лучшим практикам для создания эффективной системы управления персоналом Контактного Центра. 

Основные темы курса:

  • Организационная и функциональная структура Контакт Центра
  • Драйверы процессов набора, обучения и тестирования
  • Процесс подбора и найма персонала в Контактном Центре
  • Процесс обучения персонала в Контактном Центре
  • Процесс адаптации сотрудников
  • Процесс тестирования знаний персонала в КЦ
  • Процесс комплексной оценки работы персонала
  • Система мотивации персонала КЦ
  • Управление удовлетворенностью персонала
  • Место и роль супервайзера в управлении персоналом КЦ
  • Коучинг, особенности и ограничения применения коучинга, модель GROW
  • Ситуационное руководство, cтили управления руководителей и стили поведения подчиненных
  • Обратная связь. Виды и порядок применения обратной связи.
  • Выстраивание командной работы
  • Цикл управления: планирование и прогнозирование, управление и постановка задач, контроль и анализ результатов,
  • Система постоянных улучшений. Роль персонала в системе постоянных улучшений, применение системы постоянных улучшений к процессам управления персоналом.

Почему стоит посетить данный курс:

Структурный и системный подход к передаче знаний – мы рассматриваем все аспекты работы с персоналом Контактного Центра, опираясь на фундамент требований международных стандартов и практический опыт, полученный в ходе консалтинговых проектов.  

Реальные примеры – разбор примеров применения обсуждаемых методик на основании опыта ведущих курса – практикующих консультантов, а также выполнения кейсов с обсуждением реальных ситуаций, предложенных участниками курса.

Возможность обсудить свои сложности и задачи – в ходе курса и после его завершения участники имеют возможность обсудить с коллегами и ведущим курса проблематику, задачи и вопросы по процессам в собственном Контакт-Центре.

Результатами прохождения курса являются:

  • Повышение квалификации участников через получение новых и структурирование существующих знаний в области управления персоналом
  • Формирование системного подхода к работе с персоналом КЦ на всех этапах – от определения требований и найма до мотивации и управления текучестью
  • Повышение эффективности работы КЦ после применения полученных знаний на практике.

P.S. Подробную программу данного семинара высылаем по Вашему запросу.

Продолжительность семинара — 3 дня, с 10 до 18 ч.

Стоимость семинара — 35000 руб.

Дополнительную информацию и место проведения мероприятия просим узнавать по телефонам:

  • +7(913) 916-13-57
  • +7(903) 935-04-75
  • +7(383) 266-57-45

или по почте sk-trening.nsk@yandex.ru

Зарегистрироваться для участия:

Ваше имя

Ваш e-mail

Контактный телефон

Please leave this field empty.



Автор и ведущий:

Олег Зельдин

Управляющий партнер компании  «Apex Berg Contact Center Consulting»

Опыт

1996-1999 — Трейдер. Проведение арбитражных операций на  рынке Forex.

1999-2002 — Вице-президент компании «Forex Club». Разработка и создание очной и дистанционной системы обучения для трейдеров межбанковского валютного рынка.

2002-2005 — Глава Российского представительства консалтинговой компании «Fortnostress Consulting»

2003-2006 — Создание и развитие аутсорсингового Call Центра «Fortax»

2006 — Создание компании «Apex Berg Contact Center Consulting».

Клиенты:

Всероссийский Центр Изучения Общественного Мнения, ЗАО «Страховая компания AIG Россия», ЗАО «Дельтабанк», ЗАО «БОСС.Кадровые системы», ЗАО «Издательский дом «Главбух», ОАО «РОСНО», Инвестиционно-банковская группа «РусИнвестКлуб», Агентство «Русаэро-тревел», ООО «Атлантик Карго Сервис», ООО «Мишлен. Русская компания по производству шин», ООО «Объединенная строительная компания ОСК-сервис», ООО «Пантек-сервис», ООО «РДВ-Медиа», ЗАО «Москва-Макдональдс», ЗАО «Мастердент», ЗАО «Первый украинский международный банк», Издательский дом «Афиша», Росбизнесконсалтинг, КБ «НФК Уралсиб-Никойл», «Совинтел», «Сбербанк России», Страховая компания «РЕСО-Гарантия», Страховая компания «Согласие», «Райффазен Банк», «МЦ НТТ — Ростелеком», «Western Union», «Московский Международный банк», «Промсвязьбанк», Банк «ВТБ 24», Банк «ВТБ», Банк «BNP Paribas», CISCO, SellByTel и другие…

Образование

Дальневосточный Государственный Технический Университет – прикладная математика.

Специальное образование

  • 2003-2004 Open University Business School (UK) – обучение по программам
    • Fundamentals of Senior Management
    • Strategy
    • Financial Strategy
  • 2006 Тренинг тренеров. Институт групповой и семейной психологии и психотерапии.
  • 2006 —  Мастер класс Багрунова В.П. — «Управление голосом»
  • 2008, февраль — COPC CSP Standards. Registered Coordinator.
  • 2008, ноябрь — COPC Implementing Lean Six Sigma in Call Centers. Yellow Belt.

Зарегистрироваться для участия:

Ваше имя

Ваш e-mail

Контактный телефон

Please leave this field empty.