Продажи по телефону в интернет-магазине
Аудитория: менеджеры по продажам интернет-магазинов, операторы call-центров.
Цели тренинга: Повышение продаж через овладение навыками продаж и результативного общения с покупателями по телефону на исходящих звонках.
В программе:
1. Что должен знать и уметь специалист интернет-магазина. Цели и задачи.
2. Психология продажи:
-
Кто Ваши покупатели и почему они покупают товар через интернет?
-
Типы покупателей.
-
Особенности продажи Вашего товара.
3. Правила общения по телефону:
-
Как голос и речь специалиста влияют на имидж Вашей компании и продажи товара.
-
Компоненты доверия, какие фразы говорить не рекомендуется.
-
10 правил делового общения по телефону.
Практика: работа с голосом и речью участников.
4. Этапы продажи:
-
К вам пришла заявка. Алгоритм продажи на исходящих звонках.
-
Вступление в контакт, ориентация на диалог с покупателем. Техники привлечения внимания.
-
Выявление потребности. Виды вопросов. Составляем свою воронку вопросов.
-
Как с помощью вопросов можно понять мотивы и критерии выбора покупателя.
-
Умение слушать и понимать слова клиента. Что такое слова-маркеры?
-
Мини-презентация товара. Рациональные и эмоциональные способы влияния на покупателя. Что обязательно должно быть в презентации. Делаем презентации, тренируемся.
-
Как делать допродажи по телефону и гарантированно увеличивать средний чек интернет-магазина.
Практика: индивидуальная и групповая работа по составлению речевых модулей. Тренировка с записью на диктофон.
5. Работа с возражениями и рекламациями покупателей:
- Алгоритм работы с возражениями.
Практика: отработка типичных возражений покупателей интернет-магазинов:
«Я передумал покупать»
«Думаю, что у Вас товар некачественный»
«Не понравились условия доставки/оплаты»
«Слышал плохие отзывы»
«Что если я заплачу деньги, а товар мне не понравится?» и т.д.
6. Нестандартные клиенты и трудные случаи в работе с покупателями.
-
Алгоритм работы с сомнениями, претензиями и агрессией покупателей.
-
Разбор ситуаций из практики.
Методы проведения тренинга: ролевые игры, командная и индивидуальная работа с бизнес – кейсами. По окончании тренинга у участников остается рабочая тетрадь с готовыми речевыми модулями и алгоритмами ответов.
Варианты проведения:
Открытая группа (аудиторное обучение)
-
Продолжительность: 1 день, 8 часов, с 10:00 до 18:00 ч.
-
Стоимость: 5900 руб на одного участника
-
Даты проведения: см. расписание тренингов
Корпоративное обучение (только для сотрудников Вашей компании)
-
Продолжительность: 1 - 2 дня и более
-
Стоимость рассчитывается индивидуально и зависит от продолжительности обучения, состава группы и количества участников
-
Даты проведения: по договорённости.
Количество мест в группе ограничено.
